职业 岗位 |
岗位工作职责 | 职业能力与素质要求 |
专业 课程 |
备注 | ||
知识 | 能力 | 素质 | ||||
高铁及动车列车乘务员 |
负责高铁列车旅客的咨询、组织、查票、验票、报站等服务与管理工作 |
1、掌握高铁列车设施设备知识 2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息 3、掌握列车安全应急处理知识 4、掌握礼仪知识 5、熟悉中外民俗文化知识 6、掌握铁路客运英语知识 7、掌握铁路客运规章知识 8、掌握高铁乘务服务标准 9、掌握沟通技巧 |
1、能操作及介绍高铁列车上的设施设备 2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务 3、能用流利英语提供乘务服务 4、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票、查票、咨询报站等服务 5、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助 6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得) |
1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范 2、具有细致认真的工作态度 3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识 4、具有跨文化交际能力 5、具有处理突发状况的能力 |
高铁概论 高速铁路乘务实务 高速铁路客运组织 高铁安全应急处置 高铁服务礼仪 中外民俗 高铁专业英语 铁路客运规章 |
入职岗位 |
高铁车站客运员 | 负责高铁车站的检票、进站、指引、安检等客运工作。 |
1、掌握客运安检知识 2、掌握安全应急处理知识 3、熟悉高铁车站设备工具知识 4、掌握礼仪知识 5、熟悉中外民俗文化知识 6、掌握铁路客运英语知识 7、掌握铁路客运规章知识 8、掌握客运服务标准 9、掌握沟通技巧 |
1、能顺利接发高铁列车 2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务 3、能用流利英语提供客运服务 4、能大方、礼貌、得体地为客人提供检票、进站、指引、安检等客运服务 5、能进行高铁车站非正常情况的应急处理 6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得) |
1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范 2、具有细致认真的工作态度 3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识 4、具有跨文化交际能力 5、具有处理突发状况的能力 |
高铁概论 高速铁路客运组织 高铁安全应急处置 高铁服务礼仪 客运安检 高铁专业英语 铁路客运规章 |
入职岗位 |
高铁车站售票员 |
负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作。 |
1、熟悉高铁车站售票设备知识 2、掌握高铁车站售票、补票等票务服务程序和标准 3、掌握良好的礼仪知识 4、熟悉中外民俗文化知识 5、掌握铁路客运英语知识 6、掌握铁路客运规章 7、掌握安全应急处理知识 |
1、能操作高铁车站售票设备 2、能熟练、礼貌、得体地为客人提供票务服务 3、能解答旅客问询工作,并提供必要服务 4、能用流利英语提供售票服务 5、能进行高铁车站售票处非正常情况的应急处理 6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得) |
1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范 2、具有细致认真的工作态度 3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识 4、具有跨文化交际能力 5、具有处理突发状况的能力 |
高铁服务礼仪 高铁专业英语 铁路客运规章 铁路售票组织 |
入职岗位 |
高铁及动车列车乘服员 | 负责列车售卖餐食等商品、引导旅客上下车、认座、咨询等工作。 |
1、掌握商品推销技巧 2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息 3、掌握良好的礼仪知识 4、熟悉中外民俗文化知识 5、掌握铁路客运英语知识 6、掌握铁路客运规章 7、掌握安全应急处理知识 |
1、能用中英文、熟练、礼貌、得体地为旅客提供商品销售服务 2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务 3、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助 4、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得) |
1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范 2、具有细致认真的工作态度 3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识 4、具有跨文化交际能力 5、具有处理突发状况的能力 |
高铁概论 高速铁路乘务实务 高铁客运组织与管理 高铁安全应急处置 高铁服务礼仪 中外民俗 高铁专业英语 铁路客运规章 旅客服务心理学 |
入职岗位 |
高铁车站VIP接待员 |
负责高铁车站VIP 旅客及特殊旅客的接待工作。 |
1、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息 2、掌握良好的礼仪知识 3、熟悉中外民俗文化知识 4、掌握铁路客运英语知识 5、掌握VIP旅客及特殊旅客的特殊需求与服务要求 6、特殊问题与事故处理相关知识 7、掌握铁路客运规章知识 8、掌握高铁乘务服务标准 9、掌握沟通技巧 |
1、能解答旅客问询工作,并提供茶点及其他必要服务 2、能为VIP旅客及特殊旅客提供接送服务及乘车手续 3、能用流利英语与旅客进行沟通交流并提供良好服务。 4、能为VIP旅客及特殊旅客提供个性化服务 5、能正确处理突发事故、特殊问题及简单投诉 |
1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范 2、具有细致认真的工作态度 3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识 4、具有跨文化交际能力 5、具有处理突发状况的能力 |
茶艺 基础韩语 酒水知识与调酒技术 高铁服务礼仪 |
入职岗位 |
列车班组管理员 |
负责高铁列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作; 负责班组的管理、突发问题事故的处理 负责VIP旅客接待 |
1、掌握高铁列车设施设备知识 2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息 3、掌握列车安全应急处理知识 4、掌握礼仪知识 5、熟悉中外民俗文化知识 6、掌握铁路客运英语知识 7、掌握铁路客运规章知识 8、掌握高铁乘务服务标准 9、掌握沟通技巧 10、掌握一定的管理学知识 |
1、能操作及介绍高铁列车上的设施设备 2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务 3、能用流利英语提供乘务服务 4、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票、查票、咨询报站等服务 5、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助 6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得) 7、班组管理能力 |
1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范 2、具有细致认真的工作态度 3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识 4、具有跨文化交际能力 5、具有处理突发状况的能力 6、组织、协调能力 |
旅游人力资源管理 | 晋职岗位 |
主要证书名称 | 颁证单位 | 建议获取时间 | 备注 | |
普通证书 | 普通话二乙及以上证书 | 湖南省语委办 | 第一、二学期 | 必考 |
全国大学英语等级考试A级合格证书 | 教育部考试中心 | 第一、二学期 | 选考 | |
全国计算机等级考试一级证书 | 教育部考试中心 | 第一、二学期 | 必考 | |
全国大学英语四级考试合格证书 | 教育部考试中心 | 第三、四学期 | 选考 | |
全国大学英语六级考试合格证书 | 教育部考试中心 | 第五、六学期 | 选考 | |
全国英语等级考试合格证书(笔试+口试) | 教育部考试中心 | 第四、五、六学期 | 选考 | |
安检证 | 民航局 | 第四、五学期 |
六 选 一 |
|
铁路职工上岗证 | 铁路局 | 第五、六学期 | ||
导游资格证 | 文化与旅游部 | 第三、五学期 | ||
四级茶艺师 | 人社部 | 第四学期 | ||
企业人力资源管理师 | 人社部 | 第四学期 | ||
全国礼仪培训师(中级) | 全国总工会 | 第五学期 |
序号 | 课程代码 | 课程名称 | 理实学时 | 学期、周学时分配表 |
学 分 |
核心课程 |
考核 方式 |
|||||||
一 | 二 | 三 | ||||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 考试 | 考查 | 考证时间 | ||||||
15+3 | 16+2 | 16+2 | 16+2 | 16+2 | 6+10 | |||||||||
必修课 | ||||||||||||||
1 | E00B02C01 | 思想道德修养与法律基础 | 48 | 4 | 3 | √ | 5-16周 | |||||||
2 | E00B02C02 | 毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论 | 64 | 4 | 4 | √ | 1-16周 | |||||||
3 | E00B01C05 | 公共体育课(2-1) | 30 | 2 | 1 | √ | ||||||||
4 | E00B01C06 | 公共体育课(2-2) | 32 | 2 | 1 | √ | ||||||||
5 | E00B01C07 | 体育选项课(2-1) | 32 | 2 | 1 | √ | ||||||||
6 | E00B01C08 | 体育选项课(2-2) | 32 | 2 | 1 | √ | ||||||||
7 | B00B04S01 | 大学英语(4-1) | 48 | 4 | 4 | √ | ||||||||
8 | B00B04S02 | 大学英语(4-2) | 64 | 4 | 4 | √ |
2学期考 英语证 |
|||||||
9 | B00B04S03 | 大学英语(4-3) | 64 | 4 | 4 | √ | ||||||||
10 | B00B04S04 | 大学英语(4-4) | 64 | 4 | 4 | |||||||||
11 | B00B02C04 | 英语听说(2-1) | 30 | 2 | 2 | √ | ||||||||
12 | B00B02C05 | 英语听说(2-2) | 32 | 2 | 2 | √ | ||||||||
13 | E00X02C17 | 口才训练与沟通技巧 | 32 | 2 | 2 | √ | ||||||||
14 | D00B02C01 | 计算机应用基础(2-1) | 30 | 2 | 2 | √ | ||||||||
15 | D00B02C02 | 计算机应用基础(2-2) | 32 | 2 | 2 | √ |
3学期考 计算机证 |
|||||||
16 | E00B01C15 | 心理健康教育 | 32 | 2 | 1 | √ | ||||||||
17 | 61B02C10 | 创新思维与方法 | 32 | 2 | 1 | √ | 1-16周 | |||||||
18 | D00B02S26 | 职业生涯规划(8周) | 16 | 2 | 2 | √ | 5-12周 | |||||||
19 | E00B02C09 | 就业指导(8周) | 16 | 2 | 1 | √ | 1-8周 | |||||||
20 | E0B01C03 | 形势与政策 | 8 | √ | √ | √ | √ | √ | 1 | √ |
第1学期17-18周 第2学期17-18周 其他学期灵活安排 |
|||
21 | 00B01C56 | 劳动教育 | 16 | √ | √ | 1 | 第二课堂 | |||||||
22 | 00B02C70 | 军事技能(军训) | 112 | 2 | 2-4周 | |||||||||
23 | 00B02C69 | 军事理论课 | 32 | √ | 2 | 2-4周 | ||||||||
小计 | 898 | 16 | 16 | 10 | 8 | 48 | ||||||||
课程门数 | 23 | |||||||||||||
选修课 | ||||||||||||||
1 | 00B02C05 | 大学生基本素养 | 32 | 2 | 2 | √ | 1-18周 | |||||||
2 | 00B02C70 | 中华传统文化 | 32 | 2 | 2 | √ | 1-18周 | |||||||
3 | E00X01C03 | 商务礼仪 | 32 | 2 | 2 | √ | 1-18周 | |||||||
4 | E00B01C16 | 普通话 | 32 | 2 | 2 | √ | 1-18周 | |||||||
5 | E00X02C17 | 形体训练 | 32 | 2 | 2 | √ | 1-18周 | |||||||
6 | E00X02C18 | 艺术修养 | 32 | 2 | 2 | √ | 1-18周 | |||||||
小计 | 96 | 0 | 2 | 2 | 2 | 0 | 0 | 6 | ||||||
第二、三、四学期2选1 | ||||||||||||||
综合实训课 | ||||||||||||||
1 | 入学教育及国防军事教育(2周) | 48 | 2周 | 2 | √ | |||||||||
2 |
思想政治理论实践 (4周,安排在暑假进行) |
96 | 2周 | 2周 | 4 | √ | ||||||||
小计 | 144 | 6 | ||||||||||||
课程门数 | 2 | |||||||||||||
合计 | 1138 | 18+2周 | 16+3周 | 6 | 2+2周 | 2 | 0 | 60 | ||||||
课程门数 | 28 |
序号 | 课程代码 | 课程名称 | 理实学时 | 学期、周学时分配表 |
学 分 |
核心课程 |
考核 方式 |
|||||||
一 | 二 | 三 | ||||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 考试 | 考查 | 考证时间 | ||||||
15+3 | 10+8 | 18 | 10+8 | 10+8 | 16 | |||||||||
必修课 | ||||||||||||||
1 | 44B04S02 | 高铁概论 | 30 | 2 | 2 | √ | ||||||||
2 | 00B02S35 | 高铁服务礼仪 | 30 | 2 | 2 | √ | ||||||||
3 | 44B02C23 | 铁路客运规章 | 30 | 2 | 2 | √ | √ | |||||||
4 | 00B01C42 | 专业形体训练(2-1) | 32 | 2 | 2 | √ | ||||||||
5 | 44B02C59 | 高速铁路客运安检 | 64 | 4 | 4 | √ | √ | |||||||
6 | 62B04S02 | 高铁专业英语(3-1) | 64 | 4 | 4 | √ | √ | |||||||
8 | 00B01C43 | 专业形体训练(2-2) | 32 | 2 | 2 | √ | ||||||||
9 | 44B02C56 | 高速铁路乘务实务 | 64 | 4 | 4 | √ | √ | |||||||
11 | 44H04S27 | 旅客服务心理 | 32 | 2 | 2 | √ | √ | |||||||
12 |
62B04S03 |
高铁专业英语(3-2) | 64 | 4 | 4 | √ | √ | |||||||
13 |
62B04S01 |
高速铁路客运组织 | 64 | 4 | 4 | √ | √ | |||||||
14 | 44B02C58 | 高铁安全应急处置 | 32 | 2 | 2 | √ | √ | |||||||
15 |
62B02C04 |
高铁专业英语(3-3) | 40 | 2 | 2 | √ | ||||||||
16 |
62B04C03 |
技能抽查训练一(高铁服务礼仪实训) | 40 | 2 | 2 | √ | ||||||||
17 | 62B04C04 | 技能抽查训练二(列车员岗位技能实训) | 40 | 2 | 2 | √ | ||||||||
18 | 62B04C05 | 技能抽查训练三(客运员岗位技能) | 40 | 2 | 2 | √ | ||||||||
小计 | 698 | 6 | 6 | 12 | 10 | 8 | 42 | |||||||
选修课 | ||||||||||||||
1 | 22B02C01 | 基础韩语/日语(4-1) | 32 | 2 | 2 | √ | 二选一 | |||||||
2 | 44B04C23 | 基础韩语/日语(4-2) | 32 | 2 | 2 | √ | 二选一 | |||||||
3 | 44B02C17 | 中外民俗/客源国 | 32 | 2 | 2 | √ | 二选一 | |||||||
4 | 91X02C02 | 基础韩语/日语(4-3) | 32 | 2 | 2 | √ | 二选一 | |||||||
5 | 91X02C04 | 基础韩语/日语(4-4) | 32 | 2 | 2 | √ | 二选一 | |||||||
小计 | 160 | 2 | 2 | 2 | 2 | 10 | ||||||||
5门 | ||||||||||||||
专业课程实训 | ||||||||||||||
1 | 高铁运输设备认知实习 | 24 | 1周 | 1.5 | √ | |||||||||
2 | 高铁乘服技能实训 | 24 | 1周 | 3 | √ | |||||||||
3 | 客运安检技能实训 | 24 | 1周 | 1.5 | √ | |||||||||
4 | 高铁应急处理实训 | 24 | 1周 | 1.5 | √ | |||||||||
小计 | 96 | 18 | ||||||||||||
专业课合计 | 954 | 70 | ||||||||||||
人文与专业课合计 | 2092 | 130 |
序号 | 课程代码 | 课程名称 |
理实 学时 |
学期、周学时分配表 |
学 分 |
核心课程 |
考核 方式 |
|||||||
一 | 二 | 三 | ||||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 考试 | 考查 | 考证时间 | ||||||
15+3 | 10+8 | 18 | 10+8 | 10+8 | 16 | |||||||||
必修课程 | ||||||||||||||
1 | 44B02C03 | 茶艺 | 32 | 2 | 2 | √ | ||||||||
2 | 44B02C13 | 酒水知识与调酒技术 | 40 | 4 | 2 | √ | 1-10周 | |||||||
3 | 44B02C40 | 餐饮服务 | 64 | 4 | 4 | √ | ||||||||
4 | 44B02C60 | 铁路票务销售与管理 | 40 | 4 | 2 | |||||||||
5 | 44B04C17 | 旅游企业人力资源管理 | 40 | 4 | 2 | √ | ||||||||
小计 | 216 | 2 | 4 | 6 | 12 | |||||||||
综合实训课 | ||||||||||||||
1 | 毕业顶岗实习(11月-来年6月) | 336 | 20周 | 12 | ||||||||||
2 | 毕业设计 | 120 | 5周 | 5 | ||||||||||
3 | 毕业教育 | 28 | 1周 | 1 | ||||||||||
小计 | 484 | 18 | ||||||||||||
拓展课合计 | 700 | 30 | ||||||||||||
总计 (人文+专业+拓展) |
2792 | 160 |
开设学期 | 1 | 参考学时 | 30 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高铁客运服务礼仪规范,以提升企业形象和个人形象。 | ||||||
学习内容:绪论,妆容设计,服饰装扮设计,举止礼仪,沟通礼仪,车站服务礼仪,列车服务礼仪 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 绪论 | 理论教学 | 高铁乘务职业形象塑造与礼仪修养的重要性、特点,了解铁路服务礼仪的重要性、应遵循的原则,理解动车组服务礼仪 | |||
实训项目 | 案例分析、各种职业形象比较 | |||||
2 | 妆容设计 | 理论教学 | 面容保养、美容、化妆,目光、微笑 | |||
实训项目 | 形象设计实操 | |||||
3 | 服饰装扮礼仪 | 理论教学 | 着装的基本原理、佩饰搭配,职业装穿着规范服饰规范,女士职业装穿着禁忌 | |||
实训项目 | 情境模拟训练、案例分析 | |||||
4 | 举止礼仪 | 理论教学 | 站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬 | |||
实训项目 | 模拟训练 | |||||
5 | 沟通礼仪 | 理论教学 |
礼貌用语、道歉语、感谢语,礼貌忌语 称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、交谈礼、迎送礼 |
|||
实训项目 | 情境模拟训练、案例分析 | |||||
6 | 车站服务礼仪 | 理论教学 |
车站服务礼仪内容、特点、基本要求 候车大厅服务、安全检查、问询引导、验票、贵宾室服务、售票处服务、站台服务、出站口服务等礼仪 |
|||
实训项目 | 情境模拟训练、案例分析 | |||||
7 | 列车服务礼仪 | 理论教学 |
仪容、行为举止、服务用语,车容整理标准 迎候礼仪、餐车服务礼仪、动车组餐饮服务礼仪、动车组客运乘务员礼仪 |
|||
实训项目 | 案例分析、情境模拟 |
开设学期 | 2 | 参考学时 | 30 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握中国和主要旅游目的地的生产、生活民俗、并能在实际的邮轮乘务工作中灵活运用,做到理论与实操相结合,提高个性化和针对性服务水平。 | ||||||
学习内容:民俗概述、服饰民俗、饮食民俗、居住民俗、人际礼仪民俗、人生礼仪民俗等 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 民俗概述 | 理实教学 | 民俗的定义、分类、基本特征、社会功能、形成,民俗与旅游 | |||
实训项目 | 分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟 | |||||
2 | 服饰民俗 | 理实教学 | 服饰民俗基本知识,中国汉族服饰民俗流变,中国少数民族服饰民俗,外国服饰民俗,能提供个性化服务会、设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟 | |||||
3 | 饮食民俗 | 理实教学 | 饮食民俗基本知识,中国汉族饮食民俗,中国少数民族饮食民俗,中国港澳台地区饮食民俗、外国饮食民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟 | |||||
4 | 居住民俗 | 理实教学 | 居住民俗基本知识,中国汉族居住民俗,中国少数民族居住民俗,中国港澳台地区居住民俗、外国居住民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟 | |||||
5 | 交通民俗 | 理实教学 | 居住民俗基本知识,中国汉族交通民俗,外国交通民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟 | |||||
6 | 工艺美术民俗 | 理实教学 | 工艺美术民俗基本知识,中国工艺美术民俗,外国工艺美术民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟 | |||||
7 | 人生礼仪民俗 | 理实教学 | 人生礼仪民俗基本知识,中国人生礼仪民俗,外国人生礼仪民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟 | |||||
8 | 人际礼仪民俗 | 理实教学 | 人际礼仪民俗基本知识,中国人际礼仪民俗,外国人际礼仪民俗,旅游交际民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟 | |||||
9 | 节日民俗 | 理实教学 | 节日民俗基本知识,中国汉族岁时节日民俗,中国少数民族岁时节日民俗,中国港澳台地区岁时节日民俗、外国岁时节日民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书 | |||
实训项目 | 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟 |
开设学期 | 3,4,5 | 参考学时 | 140 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高铁客运服务英语,能实现对客服务、与客交流畅通无阻。 | ||||||
学习内容:高铁乘务工作英语专业术语与常用表达 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 走进中国高铁 | 理论教学 | 主要高速铁路线路,动车组车型及车内设施 | |||
实训项目 | Role play, brainstorm, simulation, game | |||||
2 | 咨询服务 | 理论教学 | 旅行咨询、特殊服务咨询 | |||
实训项目 | Role play, brainstorm, simulation, game | |||||
3 | 温馨购票 | 理论教学 | 售票服务、退改签服务 | |||
实训项目 | Role play, brainstorm, simulation, game | |||||
4 | 温馨车站 | 理论教学 | 候车服务、旅客引导、列车动态、检票口服务(安检查危)、高铁餐饮、商务办公、车站购物、娱乐消遣、行李服务、失物招领、旅客投诉、调节冲突、应急处置、医疗救助、上车通知、站台服务、出站口服务 | |||
实训项目 | Role play, brainstorm, simulation, game | |||||
5 | 温馨列车 | 理论教学 | 迎客上车、始发前通报、领铺引座、车厢服务、餐车服务、问询答复、投诉处理、车厢提醒、下车准备 | |||
实训项目 | Role play, brainstorm, simulation, game | |||||
6 | 延伸服务 | 理论教学 | 旅游咨询、交通工具、宾馆住宿 | |||
实训项目 | Role play, brainstorm, simulation, game |
开设学期 | 1 | 参考学时 | 30 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握铁路客运需遵守的规章制度,以提高解决实际工作问题的能力 | ||||||
学习内容:客运价格,旅客运送条件,行李、包裹运输,特定运输,路内运输,铁路旅客运输事故的处理 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 客运价格 | 理论教学 | 客运价格里程、旅客票价、行李、包裹运价、客运杂费 | |||
实训项目 | 案例分析 | |||||
2 | 旅客运送条件 | 理论教学 | 铁路旅客运输合同、车票、售票与购票、旅客乘车条件、车票有效期、误售(误购)、误乘、丢失车票的处理,车票的检验和违章乘车的处理,退票和旅行变更,旅客携带品 | |||
实训项目 | 案例分析 | |||||
3 | 行李、包裹运输 | 理论教学 | 行李、包裹运输合同,行李的范围,包裹的范围,行李、包裹的托运和承运,保价运输,包装和货签,包裹的押运和带运,运到期限,到达保管、通知和查询,装卸和交付,变更运输,品名重量不符及无票运输的处理,无法交付物品的处理 | |||
实训项目 | 案例分析 | |||||
4 | 特定运输 | 理论教学 | 包车运输,租车及租用、自备车辆的挂运和行驶,过轨运输,旅游列车运输 | |||
实训项目 | 案例分析 | |||||
5 | 路内运输 | 理论教学 | 铁路职工乘车证,路外人员使用乘车证及特种乘车证,路用品的运送和携带 | |||
实训项目 | 案例分析 | |||||
6 | 铁路旅客运输事故的处理 | 理论教学 | 线路中断时的处理,旅客发生急病或死亡的处理,旅客人身伤害事故的处理,行李、包裹运输事故的处理 | |||
实训项目 | 案例分析 |
开设学期 | 3 | 参考学时 | 64 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高铁乘务工作基础知识,列车服务技巧、列车内部设施设备操作使用、应急处理方法。 | ||||||
学习内容:全国铁路线路图、列车票务管理、旅客列车工作组织、旅客列车服务工作、列车内部设备设施、旅客列车乘车安全管理、旅客列车应急处理 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 全国铁路线路图 | 理论教学 | 全国铁路线路,全国重要铁路交通枢纽 | |||
实训项目 | 铁路干线认知与重要铁路枢纽介绍 | |||||
2 | 列车票务管理 | 理论教学 | 验票,变更、误乘问题处理,列车车次编制 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
3 | 旅客列车工作组织 | 理论教学 | 旅客列车乘务组、旅客列车乘务组的乘务制度 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
4 | 旅客列车服务工作 | 理论教学 | 语言服务,重点服务,供水服务,车厢整容服务 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
5 | 列车内部设施设备操作使用 | 理论教学 | 基础设备,服务设备,餐巴车设备,播音系统,制动装置,逃生装置,报警及灭火装置 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
6 | 旅客列车乘车安全管理 | 理论教学 | 旅客运输安全,电气化铁路安全,查堵危险品 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
7 | 旅客列车应急处理 | 理论教学 | 火灾的处理,撞车、颠覆的处理,旅客运输事故的处理及其他非正常情况的应急处理 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 |
开设学期 | 3 | 参考学时 | 64 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高速铁路营运基本理论与方法。 | ||||||
学习内容:高速铁路旅客运输计划,高速铁路旅客列车营运工作组织,高速铁路客运站工作组织,高速铁路旅客列车乘务组织,高速铁路客运服务,高速铁路旅客运输安全 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 高速铁路旅客运输计划 | 理论教学 | 高速铁路客流调查、预测、计划编制 | |||
实训项目 | 项目任务 | |||||
2 | 高速铁路旅客列车营运工作组织 | 理论教学 | 高速铁路旅客列车开行方案、运行方案、客运调度工作 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
3 | 高速铁路客运站工作组织 | 理论教学 | 高速铁路客运站的作业特点及主要设备、售票工作组织、乘降工作组织、旅客服务系统运用与管理 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
4 | 高速铁路旅客列车乘务组织 | 理论教学 | 高速铁路旅客列车客运、餐饮人员作业标准,基础管理 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
5 | 高速铁路客运服务 | 理论教学 | 高速铁路客运服务人员服务规范,服务内容和质量控制 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
6 | 高速铁路旅客运输安全 | 理论教学 | 客运安全管理、消防安全、非正常情况的应急处理、突发安全事故的紧急处理 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 |
开设学期 | 4 | 参考学时 | 32 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握安全检查基础知识,安检员专业技能、轨道交通突发事件应急处置方法。 | ||||||
学习内容:轨道交通安检工作概述,轨道交通安检基础知识,轨道交通安全技术防范,轨道交通安检操作实务,轨道交通安检相关法律法规 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 轨道交通安检工作概述 | 理论教学 | 安检工作的职责和要求、安检工作的管理 | |||
实训项目 | 现场参观 | |||||
2 | 轨道交通安检基础知识 | 理论教学 | 安全检查概述,各类危险品、违禁品介绍,X射线机,违禁品、危险品的X射线图像识别与分析 | |||
实训项目 | 现场参观,案例分析,情景模拟 | |||||
3 | 轨道交通安全技术防范 | 理论教学 | 轨道交通的安全,应对安全威胁的技术防范措施 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
4 | 轨道交通安检操作实务 | 理论教学 | 安检设施、必检类物品和抽检类物品,严禁携带物品,录音笔的使用管理 | |||
实训项目 | 现场观摩,案例分析,仿真实训 | |||||
5 | 轨道交通安检相关法律法规 | 理论教学 | 法律基础,刑法、治安处罚法基础,危及城市轨道交通公共安全的违法犯罪行为 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 |
开设学期 | 4 | 参考学时 | 32 | |||
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握安全管理知识、旅客列车非正常情景应急处置方法。 | ||||||
学习内容:安全管理,旅客列车非正常情景应急处置,药箱的配备和管理及红十字救护 | ||||||
序号 | 教学单元 | 学习内容 | ||||
1 | 安全管理 | 理论教学 | 旅客列车运输安全、消防安全、电器和客车燃煤取暖锅炉操作安全、铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
2 | 应急处置总体要求 | 理论教学 | 总体要求、汇报程序 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
3 | 旅客列车非正常情景应急处置 | 理论教学 | 防火防爆应急处置,行车安全应急处置,旅客伤病应急处置,设备故障应急处置,治安秩序应急处置,水害断道应急处置,列车突发公共卫生事件应急处置 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
4 | 非正常情况处置案例 | 理论教学 | 旅客伤病处置案例,设备故障应急处置案例,行车非正常情况应急处置案例,列车发生火情的处置案例 | |||
实训项目 | 案例分析,情景模拟 | |||||
5 | 药箱的配备和管理及红十字救护 | 理论教学 | 药箱的配备和管理及红十字救护 | |||
实训项目 | 现场观摩,案例分析 |
学期 |
认识实习入学教育 军 训 |
课程教学 | 综合实训 | 毕业设计 |
企业实践 顶岗实习 |
毕业 教育 |
考试 考查 |
机动 | 合计 | 备注 |
1 | 2 | 15 | 1 | 1 | 19 | |||||
2 | 16 | 2 | 暑假2周 | 1 | 1 | 20+2 | ||||
3 | 16 | 2 | 1 | 1 | 20 | |||||
4 | 16 | 2 | 暑假2周 | 1 | 1 | 20+2 | ||||
5 | 10 | 6 | 2 | 1 | 1 | 20 | ||||
6 | 1 | 16 | 1 | 18 | ||||||
合计 | 2 | 73 | 12 | 3 | 20 | 1 | 5 | 5 | 117+4 |
序 号 |
主干 课程 |
课程能力 结构要求 |
专任教师 | 兼职教师 | ||
数量 | 要求 | 数量 | 要求 | |||
1 | 高铁客运服务礼仪 | 掌握高铁客运服务礼仪规范,提高形象礼仪素养 | 1 | 普通话标准,表达能力强,具有良好的礼仪礼貌,能有效指导学生形体训练 | 1 |
硕士学历 有高铁乘务工作经验与专业形体训练经验 |
2 | 高铁路英语口语训练 | 掌握英语基础知识、英语会话技能,高速铁路客运专业术语与表达,语音语调标准,沟通流利,提高外语交际能力 | 1 | 熟悉高速铁路客运业务,语音语调标准、英语交流能力强,具有高铁或乘务相关工作经历,能有效指导学生口语训练 | 1 |
硕士学历 高铁动车或地铁客运工作经验 英语特长 |
3 | 铁路客运规章 | 掌握铁路客运规章制度及其应用,提高解决实际工作问题的能力,培养较强的法律意识和安全意识 | 1 | 熟悉铁路法律事务,具有丰富的法律知识 | 1 |
法律专业硕士学历 铁路客运工作经历 |
4 | 中外民俗 | 掌握中外人文、民俗知识,培养跨文化交际能力 | 1 | 熟悉中国和主要旅游目的地的生产、生活民俗,能指导学生运用灵活运用中外民俗知识为乘客提供优质服务、为与他人相处创造和谐的工作环境 | 1 |
硕士学历 高铁动车或地铁客运工作经验 |
5 | 高铁乘务实务 | 掌握高铁乘务工作基础知识,列车服务技巧、列车内部设施设备操作使用、应急处理方法 | 1 | 熟悉高铁乘务工作任务与操作规范,具有高铁乘务员工作经历,能有效指导学生完成高铁乘务实训 | 1 |
硕士学历 高铁乘务工作经历 |
6 | 高铁路运组织与服务 | 掌握高速铁路营运基本理论与方法 | 1 | 熟悉高速铁路客运业务,具有高速铁路工作经历,能有效指导学生技能实训 | 1 |
硕士学历 高速铁路客运工作经历 |
7 | 客运安检 | 掌握安全检查基础知识,安检员专业技能、轨道交通突发事件应急处置方法,培养较强的安全意识 | 1 | 熟悉安检基础知识、安检业务操作技能,具有安检员工作经历,能有效指导学生技能实训 | 1 |
硕士学历 高速铁路或地铁安检员工作经历 |
8 | 高铁安全应急处理 | 掌握安全管理知识、旅客列车非正常情景应急处置方法 | 1 | 熟悉高速铁路客运业务,具有高速铁路工作经历,能有效指导学生技能实训 | 1 |
硕士学历 高速铁路客运工作经历 |
9 | 铁路客运班组管理 | 掌握班组安全、生产、劳动等管理技巧,设备工具管理方法,班组培训组织方法 | 1 | 具有丰富的人力资源管理理论,具有铁路客运值班员或列车长、地铁值班站长工作经历,能有效指导学生技能训练 | 1 |
硕士学历 地铁值班站长或铁路客运值班员或列车长工作经历 |
序号 | 实训室名称及规模 | 实训项目 | 设备配置与要求 | |
主要设备名称 | 数量 | |||
1 |
形体礼仪实训室 (124平方米) |
职业形象设计 高铁客运服务礼仪 形体训练 |
多媒体投影设备 | 1套 |
电脑 | 1台 | |||
音响 | 1套 | |||
形象镜 | 2组 | |||
化妆台 | 14套 | |||
储物柜 | 6组 | |||
空调 | 2台 | |||
2 |
世界文化体验馆 (124平方米) |
中外民俗 旅游地理 |
多媒体投影设备 | 1套 |
电脑 | 1台 | |||
音响系统 | 1套 | |||
3-6通道环幕系统 | 1套 | |||
中外民俗智慧球系统 | 1套 | |||
世界文化展图 | 2副 | |||
电子旅游线路图 | 1套 | |||
世界著名旅游目的地展图 | 2副 | |||
空调 | 1台 | |||
3 | 高速铁路动车乘务实验实训区(1200平方米,由售票厅、安检室、候车室、站台、模拟车厢等模块构成) |
票务 站务 安检 乘务 应急处置 高速铁路实用英语口语训练 |
电脑 | 40台 |
多媒体投影设备 | 1套 | |||
虚拟仿真邮轮系统 | 1套 | |||
模拟车头和车厢(1:1) | 1套 | |||
仿真人工售票机 | 1套 | |||
自动售票机 | 1套 | |||
铁路信息发布系统 | 1套 | |||
全真行李安检机 | 1套 | |||
安全门 | 1套 | |||
手持金属探测仪 | 15个 | |||
进站闸机 | 4套 | |||
LED显示屏 | ||||
紧急情况应急反应训练系统 | 1套 | |||
4 | 航空模拟机舱实训室(124平方米) |
民航乘务 乘务英语 民航安全与应急处理 |
多媒体设备 | 1套 |
模拟机舱 | 3个 | |||
餐具 | ||||
播音设备 | 1套 | |||
航空服务大型展图 | 2副 | |||
空调 | 2台 | |||
5 |
地勤服务 实训室(187平方米) |
地勤英语 航空地勤基础 |
电脑 | 63台 |
安检设备 | 1个 | |||
多媒体设备 | 1个 | |||
值机台 | 4个 | |||
海关检查区 | 1个 | |||
VIP接待室 | 1个 | |||
6 |
语音室 (108平方米) |
大学英语(1-3) 英语听说(1-2) 高速铁路实用英语口语训练(1-4) |
电脑 | 60台 |
语音设备 | 60台 | |||
多媒体设备 | 1套 | |||
空调 | 1台 |
序号 | 企业类型 | 企业名称 | 数量 | 功能 | 接纳学生规模 |
01 | 高铁、动车、城际轻轨、地铁 |
武广铁路客运专线集团有限公司 京广客运专线 广州铁路集团总公司 武汉铁路局 南昌铁路局 长沙市轨道交通集团有限公司 湖南城际铁路有限公司 深圳市地铁有限公司 广州地铁公司 |
9 | 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 | 400人 |
02 | 航空服务类企业 |
北京金通航空培训服务有限公司 黄花机场 深圳航空公司 南方航空公司 东方航空公司 首都机场 广州白云机场 奥凯航空公司 山东航空公司 |
3 | 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 | 500人 |
03 | 高星级酒店 |
万豪集团(3家喜来登,2家威斯汀,1家瑞吉,2家艾美) 长沙普瑞温泉度假酒店 长沙芙蓉国温德姆至尊豪廷大酒店 |
10 | 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 | 400人 |
04 | 境外企业 |
四川清宜国际 泰姬酒店 沙漠酒店 迪拜机场免税店 亚特兰蒂斯酒店 帆船酒店 |
4 | 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 | 100人 |